Problématique

Les chefs de projets sont responsables de la gestion de l’équipe projet. Ils sont donc responsables de tous les problèmes relatifs à la gestion du personnel ainsi que de la gestion des conflits.

La gestion des conflits est un sujet sensible et les chefs de projets doivent rester vigilants à ce propos pour identifier les situations problématiques le plus tôt possible. Mais si dans certains cas les conflits sont explicits, la plupart du temps ils ne seront pas flagrants, ce qui va demander plus d’effort pour les identifier et les comprendre en détail.

La première chose que doit savoir un chef de projets, c’est qu’il ne découvrira jamais ce qui s’est passé dans son projet s’il reste enfermé dans son beau bureau confortable et climatisé. Si tous les projets commencent par une phase conceptuelle, au fur et à mesure de leur avancement ils deviennent plus concrets et se traduisent davantage par des actions. A ce moment-là, il faut que le chef de projet soit au cœur de l’action. Même s’il n’apporte rien à une tâche donnée, il aura au moins une vision plus précise de ce qui se passe par sa simple présence. Les gens ont tendance à cacher les conflits ou à les minimiser pour des raisons idéologiques, politiques et personnelles entre autres. Seule la présence physique auprès des équipes permettra au chef de projets d’identifier ce genre de situations.

J’ai fait partie d’un gros projet industriel dans lequel j’étais responsable d’un des projets du programme global et je participais à des réunions matinales durant le go-live. Les conflits surgissaient au fur et à mesure que les problèmes apparaissaient et que la date de redémarrage de la production se rapprochait. Comment ai-je pu m’en rendre compte? Tout simplement parce que j’étais présent physiquement sur le terrain et ainsi je pouvais percevoir clairement la tension et son origine, ainsi qu’identifier les personnes impliquées dans les situations conflictuelles. Vous ne pourrez pas définir des actions efficaces visant à résoudre le conflit sans identifier qui est impliqué et quelle est la cause de la discorde.

Conséquence

Si on n’intervient pas, les conflits peuvent se résoudre naturellement, mais hélas, ce sont les exceptions qui confirment la règle. Par défaut, les conflits qui ne seront pas résolus à temps auront tendance à s’accentuer et provoquer des situations graves dont les personnes impliquées refuseront de parler, voire même, décideront de quitter purement et simplement le projet.

Hormis l’impact direct qu’auront les conflits sur la livraison du projet en termes de retards, de problèmes de qualité, d’augmentation des coûts, il convient de ne pas négliger la convivialité; en effet, l’ambiance peut devenir extrêmement tendue et créer des effets secondaires dans d’autres domaines du projet qui ne faisaient même pas partie du problème initialement.

C’est pour cela que le chef de projets doit rester vigilant et intervenir dès que le conflit a été identifié. La recette est simple: le plus tôt sera le mieux. Les conflits qui sont traités tôt sont résolus avec bien moins d’effort et d’impact sur le court et le long terme.

La solution

Si la solution théorique pour résoudre un conflit paraît simple, dans la réalité du terrain les solutions aux conflits pourront se révéler beaucoup plus complexes et difficiles à mettre en œuvre. Chaque cas demandera des actions appropriées à des intensités différentes. Éventuellement, pour les situations plus critiques, les chefs de projets auront besoin d’accepter l’idée qu’ils n’arriveront pas à résoudre le conflit. Ce sont, dans ces cas, des conflits très intenses qui peuvent remonter à plusieurs années en arrière. Pour cette raison, il faut que les chefs de projets soient préparés à tenir le discours suivant aux gens impliqués dans le conflit : « Je comprends que vous ayez des divergences et que peut-être ce n’est pas le bon moment pour les résoudre. Je vous demanderais donc de mettre de côté vos divergences et de rester professionnels pour qu’ensemble on puisse chercher une solution aux problèmes et ainsi ne pas nuire au projet. Sans engagement de votre part nous serons tous perdants». En revanche, pour que le conflit soit résolu, il faut que les gens impliqués comprennent que tous subiront le préjudice de la non résolution du conflit; c’est à cette condition qu’ils seront ouverts à faire de concessions.

Dans les cas moins sévères, suivez les bonnes pratiques de résolution des conflits. Mettez en place des réunions avec les gens impliqués mais tout d’abord séparément pour écouter la version de chaque partie pour que vous puissiez vous faire un avis plus précis. Ecoutez aussi les gens qui ne sont pas impliqués directement pour recueillir de bonnes informations d’une manière neutre.

Dès que vous aurez rassemblé des idées sur des propositions pour résoudre le conflit, réunissez les gens impliqués et concentrez-vous uniquement sur le problème et ses conséquences mais jamais sur les personnes. Il faut que vous jouiez un rôle très neutre dans ce processus. Les gens doivent comprendre que vous êtes un facilitateur neutre et que les conflits impacteront tous les protagonistes d’une manière négative si rien n’était fait. Une fois cela entendu, ils seront disponibles pour aider. Avec leur accord, définissez les actions qui seront mises en place et demandez l’engagement de tous. Dans les cas les plus favorables, vous pourrez éliminer la cause racine du problème et par conséquent, le conflit. Dans les cas les moins favorables, vous pourrez résoudre le conflit même si la cause racine demeure. Soyez alors vigilant à ce que cette même cause racine ne soit pas à l’origine d’autres conflits. D’une manière générale, je vous ai présenté l’essentiel du processus, mais vous pouvez bien sûr recourir à d’autres techniques de résolution de conflit et de négociation.

Mais n’oubliez pas que si d’un côté, il est primordial que tous fassent des concessions pour que le conflit soit résolu, de l’autre côté, il ne sert à rien que la solution adoptée résolve le conflit sans résoudre le cœur du problème du projet.

Une fois le conflit résolu, il faut que vous le suiviez pour bien vérifier si que les gens impliqués tiennent leurs engagements et ainsi s’assurer que la situation ne fasse pas marche arrière.

L’occurrence des conflits dans les projets est quelque chose de normal et attendue. Ne tardez pas à traiter le sujet et ne faites pas semblant d’ignorer des conflits existants. Le plus tôt sera le mieux pour les identifier et les résoudre et cela pour l’intérêt de tous et surtout du projet.