Problema

Gerentes de projetos são responsáveis pela gestão da equipe do projeto, e sendo assim, são responsáveis pela gestão de todos os problemas relacionados à gestão de pessoas como a gestão de conflitos.

A gestão de conflitos em projetos é um assunto bastante sensível e gerentes de projetos deveriam se manter vigilantes para identificar situações problemáticas o quanto antes. Mas se em alguns casos essas situações são explícitas onde as causas e os envolvidos estão claramente identificados, na maioria das vezes elas vão acontecer de maneira velada o que vai exigir mais esforço para identifica-las e decodifica-las.

A primeira coisa que um gerente de projetos precisa estar ciente é que ele nunca vai realmente saber o que acontece em seu projeto se ficar trancado em uma linda sala confortável e climatizada. Se todo projeto inicia com um viés mais conceitual, à medida que ele avança ele se torna mais concreto com ações efetivas. Nesse momento o gerente de projetos precisa estar presente no campo de batalha mesmo que ele não tenha nada muito efetivo a oferecer pois só assim ele terá uma visão precisa do que acontece. Como citei, os conflitos são em sua maioria velados ou minimizados pois as pessoas tendem a escondê-los por questões ideológicas, políticas, pessoais entre outras. Apenas a presença física junto das equipes poderá ajudar o gerente de projetos a identificar situações como estas.

Certa vez participei de um grande projeto na área industrial onde participava das reuniões matinais durante o go-live uma vez que era responsável por um dos projetos que compunham o projeto global. À medida que os problemas surgiam e que a data de retomar a produção se aproximava era visível o surgimento dos conflitos. Como eu sabia disso? Porque eu estava presente e assim eu podia perceber claramente a tensão, a razão e os envolvidos nas situações conflituosas. Sem você saber quem está envolvido e qual a razão da discórdia, você não conseguirá definir ações efetivas na busca da resolução do conflito em questão.

Consequência

Se nada for feito, situações de conflito podem eventualmente se resolver naturalmente mas infelizmente essas são as exceções que confirmam a regra. Como regra, os conflitos que não são resolvidos tendem a aumentar chegando a situações graves onde os envolvidos se recusam a conversar ou até mesmo decidem por abandonar o projeto.

Além do aspecto concreto do ponto de vista de entrega onde os conflitos irão gerar atrasos, problemas de qualidade, aumento dos custos entre tantos outros, existe o aspecto de convivência onde o ambiente pode se tornar extremamente tenso gerando efeitos colaterais em outras partes do projeto que inicialmente sequer faziam parte do conflito.

É por isso que o gerente de projetos precisa estar atento e intervir assim que o conflito foi identificado. A receita é simples: quanto antes melhor. Conflitos que são tratados ainda em suas fases iniciais serão resolvidos com menos esforço e com menos consequências tanto no curto como no longo prazo.

Solução

Se a solução teórica para a resolução de um conflito é algo simples, nos casos reais as soluções de conflitos poderão se mostrar muito complexas e difíceis de serem geridas. Cada caso irá exigir ações diferentes com intensidades diferentes onde não raro os gerentes de projetos precisarão aceitar a ideia de que não conseguirão resolver um conflito. Em casos como esses os conflitos são tão intensos que remontam às vezes há anos, e não é nesse momento que eles serão resolvidos. Por essa razão gerentes de projetos precisam estar preparados para proferir a seguinte frase para os envolvidos no conflito: “Eu entendo que vocês têm divergências e que talvez esse não seja momento para resolvê-los. Desta forma o que vou pedir é que vocês coloquem esses conflitos de lado, sejam profissionais, para que juntos possamos buscar uma solução para o problema e não prejudicar o projeto. Sem esse comprometimento todos sairão perdendo”. Porém, para o conflito ser bem-sucedido, é preciso que as pessoas entendam que a não resolução do conflito irá trazer prejuízos a todos pois só assim estarão abertos a fazer concessões.

Para os casos mais brandos, siga a cartilha de resolução de conflitos. Promova reuniões com os envolvidos mas no início em separado para escutar a versão de cada lado e te ajudar a fechar um diagnóstico preciso. Escute também pessoas que não estão envolvidas diretamente no conflito para que possam te dar boas informações a respeito, principalmente de uma maneira neutra.

Quando tiver ideias de proposições para resolver o problema reúna os envolvidos e foque única e exclusivamente no problema e suas consequências e nunca nas pessoas. Você precisa ter um papel muito neutro em todo esse processo. As pessoas precisam entender que você é um facilitador sem viés e que os conflitos irão afetar a todos negativamente. Uma vez isso entendido, elas estarão dispostas à colaborar. Com sua concordância, defina ações que serão tomadas e exija o comprometimento dos envolvidos. Nos casos mais bem-sucedidos você conseguirá eliminar a causa do problema e todo o conflito. Eventualmente as pessoas não estarão totalmente convencidas, mas uma vez que entendam o quão negativo a situação pode ser para todos, estarão dispostas a fazer concessões para poder avançar. De uma maneira geral essa é a essência mas você pode recorrer  a várias técnicas de resolução de conflitos e negociação.

Mas lembre-se que se por um lado é importante que todos façam algumas concessões para que o conflito seja resolvido, por outro a solução proposta não pode afetar o projeto e isso precisa estar claro. De nada adianta um conflito resolvido se a parte penalizada foi o projeto.

Uma vez o conflito resolvido é preciso que você o monitore para verificar se os envolvidos estão fazendo o que se comprometeram e desta forma garantir que a situação não sofra um retrocesso.

A ocorrência de conflitos em projetos é algo normal e esperado. Não deixe para depois ou tente fingir que os conflitos não existem. Quanto antes você os identifica-los e resolvê-los melhor para todos e para o projeto.